Turismo: più protezione per chi acquista pacchetti turistici

Dal 1° luglio i cittadini di tutti i Paesi UE che acquistano un pacchetto turistico tutto compreso sono un po’ più tutelati nel caso si verifichi un problema relativo a uno dei servizi che compongono il pacchetto, oppure ai servizi accessori collegati all’acquisto principale, almeno quelli economicamente rilevanti. Col mese di luglio sono infatti entrate in vigore in tutto il territorio UE le normative nazionali che recepiscono la Direttiva 2015/2302 che introduce maggiore protezione per i consumatori che acquistano pacchetti turistici, estendendo, rispetto alla disciplina precedente, il concetto di “pacchetto turistico” (che ora comprende anche le combinazioni personalizzate di servizi turistici), obbligando i venditori a informare gli acquirenti in modo chiaro e completo al momento della vendita e modificando la connotazione di “servizi turistici collegati”.

Un pacchetto turistico è l’abbinamento di almeno due diversi tipi di servizi turistici ai fini dello stesso viaggio/vacanza, combinati da un unico professionista. Nella definizione di servizi turistici, ai sensi della direttiva, rientrano il trasporto passeggeri, l’alloggio non residenziale, il noleggio di auto o altri veicoli a motore oppure di motocicli che richiedano la patente e altri servizi turistici. Indipendentemente dal fatto che siano conclusi con contratti separati con i fornitori dei singoli servizi, tali servizi sono considerati un “pacchetto” se sono acquistati presso un unico punto vendita e selezionati insieme prima del pagamento, offerti/venduti/fatturati a un prezzo forfettario/globale, pubblicizzati/venduti come «pacchetto», combinati dal viaggiatore dopo la conclusione di un contratto (in base ad opzioni autorizzate dal venditore) oppure acquistati presso professionisti distinti attraverso processi collegati di prenotazione online conclusi nelle stesse 24 ore. In caso di problemi per risolverli il viaggiatore si dovrà rivolgere al venditore del pacchetto, il soggetto a lui più prossimo e più semplice da contattare: se per esempio nell’acquistare online un viaggio da una compagnia aerea un viaggiatore accetta di prenotare contestualmente anche una camera in albergo suggerita sul sito, in caso di problemi riguardanti l’albergo (per esempio la camera non c’è, oppure è in corso una ristrutturazione), chiamerà la compagnia aerea, che sarà chiamata a prestargli assistenza garantendogli una sistemazione in un altro albergo di categoria pari o superiore. L'organizzatore del pacchetto turistico/venditore è sempre tenuto a fornire assistenza ai viaggiatori in difficoltà comunicando, in particolare, le informazioni relative ai servizi sanitari e all'assistenza consolare; qualora poi i viaggiatori siano impossibilitati a rientrare dalla vacanza in quanto il viaggio di ritorno non può essere effettuato (per esempio in caso di catastrofi naturali), deve essere loro assicurato un alloggio fino a tre notti (mentre i pernottamenti supplementari sono coperti dalle pertinenti disposizioni in materia di diritti dei passeggeri)

La disciplina fissata dalla nuova direttiva tutela anche l’acquisto dei servizi turistici collegati, che sono servizi turistici acquistati ai fini dello stesso viaggio/vacanza ma che non sono definibili come “pacchetto” in quanto i contratti di acquisto che li riguardano sono distinti ma sono considerati collegati -e come tali tutelati- nel caso in cui siano acquistati nel momento di un'unica visita o di un unico contatto con il punto vendita, oppure nel caso in cui il venditore di un servizio abbia agevolato l'acquisto mirato di almeno un servizio turistico aggiuntivo presso un altro professionista e il contratto con quest'ultimo sia concluso al più tardi 24 ore dopo la conferma della prenotazione del primo servizio turistico. Acquistando servizi turistici collegati l’acquirente beneficia della tutela garantita dalla nuova disciplina a condizione che il secondo servizio rappresenti una porzione significativa del valore complessivo e comunque ne rappresenti un elemento essenziale.

In base alla nuova normativa già da questa estate i cittadini che prenotano una vacanza godranno di maggiori tutele, indipendentemente dal fatto che si rivolgano ad un’agenzia fisica o acquistino online, anche da venditori con sede in uno Stato diverso. Tale tutela comporta a carico del venditore l’obbligo di fornire informazioni chiare ai viaggiatori: sia sui loro diritti sia sulle caratteristiche, specificità e costi del servizio acquistato. A tutela dei viaggiatori chi vende pacchetti turistici sarà anche obbligato a sottoscrivere una protezione per il caso di insolvenza, così che il rimborso e il rimpatrio, in caso di fallimento dell’organizzatore, non siano solo parole ma abbiano un fondamento concreto. Anche i diritti di annullamento in capo all’acquirente vengono potenziati in quanto i viaggiatori hanno ora la possibilità di annullare un pacchetto turistico per qualsiasi motivo, pagando un costo ragionevole; se poi la destinazione diventa pericolosa o il prezzo del pacchetto viene aumentato oltre l'8 % rispetto al prezzo iniziale (per esempio a causa dei costi di adeguamento carburante) l’annullamento sarà gratuito.

La nuova normativa, se da un lato impone ai venditori maggiori oneri, a garanzia dell’affidamento dei consumatori, dall’altro offre loro anche nuove opportunità e li sgrava di alcuni costi importanti: l’uniformità della normativa in materia di informazione, che farà riferimento a moduli standard, così come il regime unico di responsabilità, permetteranno alle imprese di operare in tutta l'UE come se fossero nel proprio paese, senza costi di adattamento per i diversi mercati, considerato che anche i regimi nazionali di protezione in caso di insolvenza sono ora riconosciuti in tutta l'UE. Inoltre la predisposizione di informazione standard eviterà di dover ristampare gli opuscoli di viaggio, consentendo notevoli risparmi.

La direttiva 2015/2302 è stata recepita dall’Italia nel decreto legislativo 21 maggio n. 62, pubblicato sulla G. U. serie generale  n. 129 del 6 giugno 2018.

Nei prossimi mesi la Commissione esaminerà come la direttiva sia stata recepita e come venga applicata negli Stati membri ed eventualmente adotterà adeguate misure di follow-up.

Per ulteriori informazioni: scheda Come funziona nella pratica?